El elevado salario en los call centers y su impacto en la economía de los jóvenes

Por: Ana Aguilar.

 

Salen de diversificado y en su primer trabajo ganan Q5 mil de entrada: el fenómeno de los call centers, de moda entre jóvenes recién graduados.

Mayoría de edad, título o diploma de diversificado y nivel de inglés hablado y escrito arriba del cincuenta por ciento son tres de los requisitos indispensables para comenzar a trabajar en un centro de llamadas o call center.

En Guatemala operan más de setenta y cinco empresas que se dedican a realizar ventas, cobros y dar soporte técnico y servicio al cliente por medio del teléfono, pero la mayoría de ellas no proveen sus servicios para el interior del país, sino a entidades extranjeras que los compran.

Estimaciones de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), señalan que cada año se abren alrededor de 35 mil plazas en centros de contacto o call centers, y sesenta por ciento de estas requieren personal bilingüe, según declaraciones de Óscar García, presidente de la comisión de outsourcing de Agexport, en una entrevista otorgada a Prensa Libre en 2014.

 

El trabajo de las oportunidades

Para Ricardo Arbizú de 23 años, quien comenzó a trabajar en Allied Global como asesor telefónico en una cuenta de ventas en inglés y ahora es supervisor, encontrar trabajo en Allied Global “fue una gran bendición. Mi primer hijo iba a nacer pronto, y necesitaba empezar a trabajar de inmediato”, comenta.

La mayoría de adolescentes que trabajan en una de estas empresas lo hacen por alguna de estas razones: pagar la universidad, costear sus propios gastos o ayudar a su familia a salir adelante.

“Entré a trabajar aquí porque quería ayudar a la economía de mi hogar”, comenta Hilda González, 21 años. “Ahora que viene mi bebé en camino, tengo la seguridad de tener trabajo por los próximos dieciocho meses”.

Mientras tanto, María Fernanda Trejo, quien labora en Telus International, comenta que “comenzar a trabajar aquí fue una gran bendición, pues me ayudó a costear mis gastos personales mientras hacía mis pruebas para ingresar a la Facultad de Medicina de la Universidad de San Carlos”.

Este es un mercado laboral en el que predominan los jóvenes de entre 18 a 30 años; sin embargo, no es exclusivo de ellos. Muchos adultos que vivieron en Estados Unidos y regresaron a Guatemala encuentran el trabajo ideal en estas empresas. Su ventaja: ya hablan inglés, y tienen acento americano, otro de los requisitos que piden las cuentas de ventas y atención al cliente.

Según el exministro de Economía, Rubén Morales en declaraciones a Prensa Libre en marzo de 2016, para el 2020 el sector de centros de llamadas podría contar con 50 mil empleados.

 

¿Cuántos guatemaltecos trabajan en centros de contacto?

Según la revista Mercados y Tendencias, en un artículo publicado el 21 de julio de 2016, los call centers emplean a 138 guatemaltecos de cada 100 mil, información gracias al Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) con el auspicio del Banco Mundial (BM) en Guatemala.

El país ocupa el segundo lugar a nivel centroamericano en cuanto a cantidad de población económicamente activa que labora en call centers, siendo superado por Costa Rica, con una cifra de 303 por cada 100 mil trabajadores. La mano laboral por hora en Guatemala es de US$2.10, mientras en Costa Rica es de US$3.70.

Datos del 2015 del Ministerio de Economía indican que en dicho año los contact centers emplearon a más de 30 mil personas en nuestro país.

 

Sobre los salarios

Para un puesto de servicio al cliente con una fluidez del ochenta y cinco por ciento en inglés, alrededor de Q4 mil de salario base se ganan al mes, con bonos que pueden ser de entre Q800 hasta Q6 mil.

La gente que regularmente aplica para plazas en cuentas de inglés normalmente lo hace por el salario. “Cuando existe inmadurez por parte del agente telefónico, el dinero no le alcanza”, explica Mario Medal, encargado del área de recursos humanos de una de las sedes de Allied Global.

“Se compran ropa, Smartphones, tablets, cualquier artefacto tecnológico que puedan costear con todo su dinero disponible, pero no invierten ni ahorran”, explica Daniel Pérez, estudiante de Economía en la Universidad Rafael Landívar y trabajador en la empresa Alorica. “Muchos de mis compañeros y amigos que trabajan y estudian en otros call centers como Xerox o Nearsol gastan de más en cosas que no necesitan, y siempre se quejan que no tienen dinero”.

“La paga es muy buena, siempre y cuando el agente sea un excelente negociador”, indica Geraldine Fernández, supervisora. “Además, los descansos rotativos y cambios de horarios muchas veces desmotivan al agente, porque están acostumbrados a descansar sábados y domingos. En un call center, tu horario se rige por las necesidades de la empresa, no por las tuyas”, añade.

 

Bonos de productividad

Así se les denominan a los bonos que reciben los agentes por la calidad de las llamadas que realizan o por las ventas efectuadas durante un período específico de tiempo.

Normalmente, en una cuenta de servicio al cliente se evalúa solamente el proceso de la llamada y si el agente logró solucionar de una buena manera lo que el cliente requería (average QA). En ventas, los “bonos” se pagan por promedio de QA y ventas, normalmente dividiendo el pago en un cincuenta-cincuenta.

“Recuerdo que una vez, tomando una llamada, me descontaron cierta cantidad de dinero pues el cliente era muy difícil, y yo me frustré. El estrés que se maneja dentro de un call center es agotador, pues los supervisores están siempre monitoreándonos y a veces, cuando te dan tus resultados, se enfocan en las cosas que hiciste mal, no en las que hiciste bien”, recuerda Medal.

Los call centers están en auge en Guatemala. Este tipo de trabajo puede ser una buena fuente de ingresos para muchos jóvenes y adultos, mientras estén dispuestos a sacrificar sus comodidades por un buen salario, y trabajar bajo presión.

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